18
Maj

27229108_sW przypadku działań związanych z obsługą klienta i telemarketingiem firmy mają najczęściej 2 możliwości – wdrożyć odpowiedni system i prowadzić je na własną rękę lub zdecydować się na outsourcing usług. Które rozwiązanie będzie najlepsze dla naszej organizacji? Przed wyborem zwróćmy uwagę na 3 czynniki: zespół, system, finanse.

Klucz do sukcesu – telemarketer

Jak postrzegają naszą firmę klienci? Z pewnością w dużej mierze przez pryzmat osób, którzy bezpośrednio się z nim kontaktują i odpowiadają na jego zgłoszenie. Rozmowa, którą przeprowadzi pracownik, może okazać się początkiem sukcesu i udanej współpracy lub równie dobrze… kryzysu. O wyniku tego kontaktu decyduje przede wszystkim odpowiednie przeszkolenie handlowca czy pracownika BOK. W przypadku wewnętrznego działu call czy contact center jest to zadanie łatwiejsze do osiągnięcia niż przy zleceniu działań firmie zewnętrznej, na co wpływ ma przede wszystkim bliskość ekspertów – supervisorów. Praca pojedynczego telemarketera to pierwszy krok na drodze do sukcesu. Kolejne stawia już cały zespół. Im bardziej jest on zgrany i zmotywowany do działania, tym większe efekty będzie w stanie wypracować. Specyfika branży oraz system wykonywania pracy prowadzi często do dużej rotacji pracowników. Aby takim sytuacjom zapobiegać, niezbędne jest budowanie przynależności do grupy i firmy – łatwiejsze do osiągnięcia gdy telemarketer pracuje dla jednej marki niż projektowo.

System współpracy

Porównując outsourcing usług call contact center z działem funkcjonującym w strukturze firmy, nasuwa się jeden wyraźny argument przemawiający za pierwszym modelem. Korzystanie z obsługi firmy zewnętrznej wymaga mniejszego zaangażowania czasowego. Wystarczy tylko krótki briefing, a firma zewnętrzna może rozpocząć akcję telemarketingową lub obsługę infolinii, korzystając z własnej infrastruktury i systemu informatycznego. Taki scenariusz jest komfortowy, choć w niektórych sytuacjach może budzić obawy, szczególnie te związane z utratą kontroli nad niektórymi procesami biznesowymi. Najczęściej dotyczą one sytuacji, w której podmiot realizujący zlecenie oraz zlecający niewystarczająco dokładnie zdefiniowali cele i zadania w kontrakcie. Nie zawsze bowiem zakładany wynik, np. ilość odbytych rozmów czy zorganizowanych spotkań, jest gwarancją sukcesu, na który liczył zleceniodawca. Istotną kwestią, wymagającą wyjaśnienia już na początku współpracy jest więc interpretacja wyników.

Finanse a jakość

W przypadku wielu przedsiębiorstw kwestia, związana z finansowaniem działań z zakresu obsługi klienta czy telemarketingu, staje się czynnikiem decydującym, z pominięciem odpowiedzi na kluczowe pytania. Po pierwsze – czy potrzebujemy stałej czy może krótkoterminowej obsługi. Po drugie – jakiego poziomu przygotowania merytorycznego wymagamy od osób prowadzących te działania oraz czy mamy czas na szkolenia. Dopiero odpowiadając na te pytania organizacja jest w stanie zdecydować o kierunku aktywności. Jeśli rysuje się z nich obraz długofalowych, wysokiej jakości działań, w które chcemy zainwestować także czas niezbędny na edukację, powinniśmy skłaniać się ku własnemu systemowi. Jeśli jednak zaplanowane akcje telemarketingowe mają mieć charakter projektowy, nasi specjaliści są trudno dostępni, a produkt czy usługa nie należą do skomplikowanych w działaniu, możemy skłaniać się do nieco tańszej opcji outsourcingu działań.

Rozpoznaj oczekiwania

Wszystkie trzy omówione czynniki, to kwestie warte rozważenia przez każde przedsiębiorstwo, które w swojej działalności potrzebuje sprawnej obsługi zgłoszeń, infolinii czy skutecznej sprzedaży bezpośredniej. Wcześniejsze rozpoznanie potrzeb i oczekiwań naszej firmy, może ustrzec i zminimalizować ryzyko wystąpienia sytuacji, w których nasi menedżerowie zamiast na celach sprzedażowych skupieni będą na gaszeniu pożarów.

0 No comments