18
Maj

14821250_s

Żyjemy w czasach konsumenta. Niezwykła łatwości w dostępie do dóbr i usług, szybko zmieniających się technologii i generacji produktów sprawia, że tym, co daje przewagę konkurencyjną i przywiązuje klienta do firmy jest jakość obsługi klienta. A jej kluczowym ogniwem są profesjonalni pracownicy. Jakie kompetencje warunkują sukces w pracy z klientem? Jakie umiejętności i predyspozycje powinien posiadać kandydat do takiej pracy?

Patrząc na reklamy firm świadczących usługi call center – uśmiechnięte twarze młodych ludzi, można odnieść wrażenie, że praca ta jest lekka, łatwa i przyjemna i nie wymaga szczególnych kwalifikacji. Tymczasem na pracowniku BOK spoczywa jedno z najbardziej odpowiedzialnych zadań –  reprezentowanie firmy w dwóch newralgicznych sytuacjach:

  • Kryzysu

  • Sprzedaży

Dlatego niezwykle ważne jest, aby wybór konsultantów telefonicznych nie był przypadkowy. Potencjalni kandydaci na to stanowisko muszą posiadać pewne cechy i predyspozycje charakterologiczne.

Żarty na BOK –  czyli, jaki powinien być pracownik call canter?

Wizerunek pracownika telefonicznej obsługi klienta utrwalony w popkulturze niestety nie wziął się znikąd. Wiele firm na początku swojej działalności lub w czasie wdrażania systemu obsługi klienta lekceważyło zawód pracownika BOK. W procesie rekrutacji skupiano się tym, by przeprowadzić ją możliwie szybko, a zatrudnieni mieli być przede wszystkim „tani”. Jednak czasy, kiedy do pracy w dziale telefonicznej obsługi klienta zatrudniano przypadkowe osoby na naszych oczach przechodzą do historii.

Charakterystyczną cechą tej pracy jest stały i specyficzny, bo tylko werbalny, kontakt z drugim człowiekiem. Nie wchodzi tu w grę uzupełnienie komunikatu o „mowę ciała” np. obrazową gestykulację czy miły uśmiech. Dlatego niezbędny jest wysoki poziom umiejętności komunikacyjnych, ze szczególnym uwzględnieniem słuchania i mówienia. Ważne są następujące cechy: pozytywne nastawienie, otwartość na drugiego człowieka, opanowanie i wysoka kultura osobista. Ludzie, którzy mają pozytywny stosunek do świata są zazwyczaj nastawieni na rozwiązywanie problemu. Osoby kulturalne z szacunkiem podchodzą do drugiego człowieka, przypisują sobie i innym takie sama prawa i są zazwyczaj asertywne.

Jeżeli chodzi o umiejętności interpersonalne, to należy wymienić tu na pierwszym miejscu umiejętność radzenia sobie ze stresem oraz negatywnymi emocjami, których w tej pracy nie sposób uniknąć. Klienci są różni – mają różne wykształcenie i poziom kultury. Poza tym kontaktując się z nimi telefoniczne, zwłaszcza dzwoniąc na telefon komórkowy, trzeba uwzględnić fakt, że można zastać ich w bardzo różnych sytuacjach i stanach emocjonalnych. Od pracownika obsługującego klienta wymaga się, aby nawet w skrajnych sytuacjach potrafił wykazać się siłą spokoju i kompetencji.

Pracownik musi umieć analizować informacje, szybko reagować w kontakcie z klientem oraz samodzielnie rozwiązywać zaistniałe problemy. Bardzo trudna umiejętność, której można się jednak nauczyć, to wywieranie wpływu na innych. Ma ona duże znaczenie zwłaszcza, gdy zadaniem pracownika jest pozyskiwanie klientów.

Często brane są też pod uwagę predyspozycje głosowe: dykcja, ton głosu, szybkość mówienia.

0 No comments