18
Maj

27229108_sWiesz już, że obsługa zgłoszeń od klientów może być realizowana w postaci outsourcingu usług lub przez dedykowany dział w strukturach twojej firmie. Jeśli zdecydowałeś się na drugi wariant realizacji zgłoszeń i chcesz powołać własną jednostkę kontaktu z klientami, musisz pamiętać o kilku kluczowych kwestiach, bez których o sprawnie działającej obsłudze klienta nie ma mowy. Poznaj 4 przydatne wskazówki na drodze do sukcesu.

Zbuduj środowisko pracy – procesy i zadania

U podstaw każdego sprawnie funkcjonującego działu, a szczególnie departamentu odpowiedzialnego za kontakt z klientem, leżą jasno zdefiniowane procesy. W praktyce oznacza to, dostarczenie wszystkim pracownikom wiedzy o procedurach postępowania w przypadku konkretnych problemów odbiorcy naszych usług. Jasne określenie informacji, które mogą być przekazywane rozmówcy oraz ustalenie ich wpływu na funkcjonowanie innych obszarów organizacji to kluczowy czynnik wpływający na efekty podejmowanym w późniejszym czasie działań. Równie istotne jest także zdefiniowanie zadań, które stawiamy przed całym zespołem oraz poszczególnymi jednostkami. Procesy i zadania muszą zostać określone jeszcze przed pojawieniem się pierwszych pracowników. To one stworzą uporządkowane środowisko pracy i fundament wiedzy, w który wprowadzimy pracowników – nie odwrotnie.

Zatrudnij konsultantów

Jeśli stworzyliśmy już ramy i reguły postępowania dla naszego działu możemy postawić kolejny krok, który będzie jednym z podstawowych czynników sukcesu naszego departamentu. Chodzi oczywiście o zespół konsultantów. Zacznijmy od pytania – skąd pozyskać pracowników działu obsługi klienta? Możliwości są dwie. Możemy zatrudnić na to miejsce zupełnie nowe osoby, wyłonione w procesie rekrutacji, lub przyjrzeć się obecnej strukturze firmy. Być może to właśnie wśród obecnych pracowników, są osoby, dysponujące odpowiednimi predyspozycjami. Przesunięcie wiedzy pracowników w inne miejsce w strukturze organizacyjnej, jest korzystnym rozwiązaniem szczególnie w przypadku obsługi klienta, w którym konsultanci muszą wykazać się doskonałą znajomością firmy i panujących w niej procedur. Jeśli mówimy o pracownikach, to warto podkreślić, że już od samego początku niezbędne jest powołanie lidera – osoby stojącej na czele zespołu konsultantów. Pamiętajmy, że celem menedżera obsługi klienta będzie nie tylko przekazywanie zadań i ich egzekwowanie, ale również bieżące wspieranie konsultantów swoją wiedzą i doświadczeniem ze współpracy z klientami. Ilu konkretnie pracowników powinien liczyć nasz dział? To oczywiście zależy od ilości spływających do nas zapytań od klientów. Doświadczenie firm MSP pokazuje, że na początek warto zacząć od 2-3 konsultantów i w miarę potrzeb rozbudowywać dział o kolejne stanowiska.

Zbuduj know how

Mówiąc o wiedzy w obszarze obsługi klienta, mamy na myśli nie tylko znajomość procedur postępowania w konkretnych przypadkach, informacji o produkcie czy firmie, ale także know how związany z efektywnym zarządzaniem i motywowaniem zespołu. Dział komunikacji z klientami, podobnie jak departament telemarketingu, narażony jest na dużą rotację pracowników. Każdy konsultant, który rozstaje się z naszą firmą, zabiera ze sobą wiedzę oraz czas uprzednio przeznaczony na jego szkolenie. Troska o wysoki poziom motywacji całego zespołu i walka z syndromem wypalenia jest konieczna by minimalizować ryzyko częstych zmian kadrowych i winna wypływać od menedżera zespołu.

Zadbaj o IT

Poza istotnym obszarem przygotowania merytorycznego jest jeszcze warstwa techniczno-administracyjna bez której nie ma mowy o rzeczywistym starcie jakichkolwiek działań. Zaraz po wyodrębnieniu przestrzeni biurowej lub osobnego lokalu na potrzeby działu obsługi klienta, musimy zadbać o wyposażenie stanowisk pracy w odpowiedni sprzęt. Jeśli już na wstępie decydujemy się na korzystanie z konkretnego systemu contact center, np. działającego w modelu chmury obliczeniowej, istotne jest aby zakupiony przez nas sprzęt spełniał określone parametry. Najczęstsze wymagania związane z wdrożeniem narzędzia w chmurze to komputer z pamięcią RAM minimum 3G, słuchawki USB lub aparat IP (oba warianty dostępne w podobnej cenie), a przede wszystkim – Internet z minimalną prędkością 200Kb/sek na każdego użytkownika.
Stworzenie nowego działu w strukturach firmy to decyzja wymagająca dokładnego przemyślenia i zaplanowania. Każda osoba stojąca przed tego typu zadaniem opracuje swój własny plan działań. Niezależnie jednak, od którego elementu budowy zacznie, finalnie okaże się, że nie można osadzić działu na silniejszych fundamentach jak – ludzie, know-how, procesy i system.

0 No comments