18
Maj

24492413_sNa rynku jest wiele rozwiązań do obsługi ruchu przychodzącego i wychodzącego, wyposażonych w zaawansowane i przydatne, tak z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. W tym gąszczu możliwości warto jednak zacząć od pytania – jakie są moje oczekiwania wobec systemu call contact center i dopiero z tą wiedzą przejść do wyboru konkretnych funkcji, z których na co dzień korzystać będą pracownicy. Poniżej prezentujemy przegląd kluczowych możliwości systemów, który niewtajemniczonym rzuci więcej światła na ofertę dostawców w tym zakresie.

Obsługa  klienta – wachlarz możliwości

Sposobów na funkcjonowanie infolinii i pomysłów związanych z realizacją zgłoszeń od klientów jest wiele, podobnie jak systemów usprawniających pracę konsultantów. Przy wyborze konkretnego narzędzia do obsługi zgłoszeń warto zwrócić uwagę, jak wieloma obszarami komunikacyjnymi możemy dzięki niemu zarządzać. Warto w tym przypadku poszukiwać rozwiązań tworzących zintegrowane środowisko do obsługi połączeń przychodzących,  w którym zastosowane funkcje gwarantują maksymalne skrócenie czasu obsługi klienta oraz wzrost efektywności pracy i optymalizację wykorzystywanych zasobów naszego działu.

Poniżej podajemy przykłady najważniejszych funkcjonalności zaawansowanych systemów dostępnych na rynku:

  • Integracja różnych kanałów komunikacji: telefon, mail, formularz WWW, SMS, fax, czat
  • Algorytmy kierowania połączeń:
    – skills-based routing – umożliwia kierowanie połączeń do wybranych konsultantów, na podstawie posiadanych przez nich umiejętności, definiowanych uprzednio przez przełożonych (skillowanie).
  • – profit-based routing – ten rodzaj kolejkowania połączeń, priorytetuje dzwoniącego, uwzględniając kilka warunków jednocześnie, np. czas oczekiwania na połączenie, ważność klienta, umiejętności wymagane do jego obsługi. Po dokonaniu tej analizy system kieruje połączenie do grupy wyselekcjonowanych konsultantów.
    – kolejki przelewowe tzw. overflow – jest to specjalny rodzaj kolejek definiowany do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt długi czas oczekiwania, zbyt dużo jednoczesnych połączeń.
    – fewest calls – umożliwia w pierwszej kolejności przekazywanie połączeń do agentów, którzy do tej pory obsłużyli najmniej połączeń. Dalej kolejność ustalana jest losowo.

  • Wielopoziomowy i  w pełni definiowany przez użytkownika IVR z możliwością:
  • – wyboru ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą,

    – automatycznej identyfikacji i autoryzacji dzwoniącego,

    – przekierowania połączeń przy przepełnieniu kolejki,

    – przekierowania w zależności od wskazanej daty i godziny, a także ustaleń związanych z pracą  infolinii oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),
    – odtwarzania zapowiedzi,
    – poczty głosowej,
    – muzyki odtwarzanej w trakcie oczekiwania na połączenie (Music On Hold).

  • Funkcje monitorowania kolejek – zestaw zaawansowanych narzędzi generowania statystyk, umożliwiających m.in. pełną kontrolę procesów i etapów obsługi klienta. Funkcja monitoringu pozwala również na podgląd aktualnych połączeń w IVR oraz danych historycznych.
  • Zróżnicowane poziomy dostępu do usługi w zależności od stanowiska w dziale obsługi klienta.
  • Indywidualna konfiguracja uprawnień dla użytkowników.
  • Hot Desking – funkcjonalność zapewniająca dużą swobodę i mobilność działania pracownika, dzięki łączeniu jego numeru telefonu z aktualnie zajmowanym stanowiskiem pracy.
    Hot Desking sprawdzi się szczególnie w organizacjach, w których obowiązuje systemem wielozmianowy i w których zachodzi duża rotacja pracowników.
  • Grupowanie konsultantów – możliwość przypisywania pracowników obsługi klienta do określonych grup, które następnie uwzględniane są w określonych kolejkach oraz kampaniach. W ten sposób możemy stworzyć grupę posiadającą, np. zestaw konkretnych umiejętności wymaganych do obsługi konkretnych klientów.
  • Definiowanie i zarządzanie przerwami w pracy – możliwość zdefiniowania rodzajów przerw oraz ich powodów, np. przerw wymuszonych przez przełożonego czy wymagających jego potwierdzenia.
  • Podsłuch rozmowy konsultanta oraz funkcja podpowiadania w trakcie rozmowy z klientem.
  • Alerty – możliwość definiowania przypomnień  o zdarzeniach, które mają miejsce w trakcie pracy konsultantów.

Telemarketing – bogata funkcjonalność kluczem do sukcesu

Wachlarz funkcjonalności spotkamy nie tylko w ofercie systemów do obsługi klienta, ale również dedykowanych działaniom sprzedażowym. Nowoczesne systemy call center wyposażone są w narzędzia efektywnego realizowania kampanii wychodzących oraz ich monitoringu i późniejszej ewaluacji. Z jednej strony, gwarantuje to mnogość trybów wydzwaniania połączeń, możliwość nadawania priorytetów danej kampanii, z drugiej zaś – monitoring pracy agentów czy możliwość generowania raportów.
Poniżej podajemy przykłady najważniejszych funkcjonalności zaawansowanych systemów dostępnych na rynku zgodnie z wymienionymi wcześniej obszarami:

Tryby wydzwaniania połączeń:

  • Plain Dialing – agent ma dostęp do całej bazy rekordów, które aktualnie są możliwe do obdzwonienia. Samodzielnie wybiera rekord, z którym chce pracować.

  • Shared Base Dialing – agent ma dostęp do całej bazy rekordów, również tych, na których połączenia były już wykonane (odpowiednie oznaczenie). Agent sam wybiera rekord, z którym chce pracować.

  • Preview Dialing – agent ma dostęp do określonej w kampanii paczki rekordów. Spośród nich wybiera rekord, z którym chce pracować. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jest kolejna.

  • Progressive Dialing – rekordy przekazywane są agentowi pojedynczo. System automatycznie inicjuje każde połączenie – agent słyszy cały proces zestawiania połączenia.

  • Half-progressive Dialing – rekordy przekazywane są agentowi pojedynczo, przy czym agent sam inicjuje połączenie.

  • Predictive Dialing – system w pełni automatycznie inicjuje połączenia i przekazuje do agenta już oczekującą na rozmowę osobę.

 

Priorytetowanie kampanii – możliwość określenia priorytetów obsługi rekordów z danej kampanii wg ważności kampanii, ważności rekordu, ważności kanału komunikacji (telefon, mail, formularz www)

 

Praca wielokampaniowa – możliwość pracy w wielu kampaniach jednocześnie, bez konieczności ręcznego wskazywania, z której kampanii będzie obsługiwany rekord.

 

Ustawienie prezentacji nr kampanii – ustawienia prezentacji numeru: unikalnym numerem kampania, numerem z wybranej strefy numeracyjnej, numerem agenta lub bez prezentacji numeru.

 

Ustawienie kierowania ruchu – możliwość dołączenia łączy dostarczanych przez operatorów klienta oraz wykorzystanie istniejącej struktury numeracyjnej. Umożliwia również jednoczesne podłączenie kilku łączy od różnych operatorów. Dodatkowo klient ma możliwość zdefiniowania, którym łączem mają być wyprowadzane połączenia z konkretnej kampanii.

 

Monitoring pracy agentów – skupia narzędzia pozwalające na jednoczesną ocenę nakładu zasobów, stanu procesów, jak i aktualnie osiąganych wyników. Dzięki opcji prezentowania wyników on-line i zaawansowanemu systemowi alertów, pozwala szybko i skutecznie reagować na wszystkie zmiany w procesie komunikacji.

 

Generator raportów –  centrum wiedzy o wszystkich danych i zdarzeniach realizowanych na platformie call center, pozwalające na samodzielne konstruowanie raportów zawierających dowolne dane i informacje z każdego obszaru działania call center. Dzięki tak obszernemu zbiorowi statystyk oraz historycznych raportów predefiniowanych, narzędzie pozwala szybko i skutecznie analizować wydajność oraz ocenić funkcjonowanie działu sprzedaży.

 

A może call i contact w jednym miejscu?

 

W odpowiedzi na potrzeby przedsiębiorstw, posiadających zarówno dział obsługi klienta i telemarketingowy, na rynku dostępne są platformy integrujące całą komunikację – przychodzącą jak i wychodzącą – w jeden system. Szczególne warte rozważenia, są niezwykle elastyczne i kompleksowe systemy działające w modelu cloud computing, w którym rozwiązanie niemal harmonijnie wzrasta z potrzebami naszej firmy, a rozbudowa o kolejne stanowiska odbywa się praktycznie bez udziału dostawcy rozwiązania.

0 No comments