18
Maj

9991117_sBadania dotyczące zadowolenia z poziomu obsługi klienta obnażają kilka niepokojących faktów dotyczących wielu przedsiębiorstw na całym świecie. Po pierwsze – czas oczekiwania klienta na infolinii jest zdecydowanie za długi, po drugie – jest on obsługiwany zwykle przez więcej niż jednego konsultanta w tej samej sprawie, a co więcej przedstawiciel firmy bywa w większości przypadków nieuprzejmy i zniechęca do ponownego kontaktu z przedsiębiorstwem. Choć sytuacja nie wygląda najlepiej, większości problemów można zaradzić w stosunkowo prosty sposób…

 

Nie tylko wizerunek

 

Profesjonalna obsługa klienta to już nie tylko element budowania wizerunku, ale również walki o klienta. Sama poprawa i usprawnienie procedur, związanych z realizacją zgłoszeń od klientów, to dziś za mało. Zamiast doraźnych zmian, konieczne jest opracowanie długofalowej strategii działań w obszarze obsługi klienta, której fundamentem powinna być analiza obecnego stanu procesów.  Gotowym narzędziem, które to umożliwi jest system call/ contact center.

 

Poniżej prezentujemy przegląd najważniejszych funkcjonalności związanych z raportowaniem, dostępnych na rynku zaawansowanych systemów. Wykorzystanie, choćby niektórych możliwości w codziennej pracy działu obsługi klienta czy telemarketingu, już w krótkiej perspektywie czasu, pozwala na wyciągnięcie istotnych dla naszego biznesu wniosków:

 

  • Raporty predefiniowane – zestaw raportów, którym użytkownik może samodzielnie nadać określone parametry, w zależności od niezbędnego obszaru danych.

  • Generator raportów – to narzędzie umożliwiające zdefiniowanie dowolnego raportu z aktualnie interesujących nas danych i informacji. Możliwe do zaprezentowania również w formie graficznej (funkcja Generatora wykresów).

  • Zapisywanie raportów – pozwala na budowanie biblioteki – bazy wiedzy – z samodzielnie skonstruowanych raportów.

  • Kontrola kosztów (biling) – funkcjonalność pozwalająca na kontrolę kosztów telekomunikacyjnych z prowadzonych kampanii, dostępne w formie krótkich raportów statystycznych.

  • Statystyki (Raporty statystyczne)  – lista zawierająca statystyki, umożliwiające bieżącą kontrolę stanu kampanii, wykorzystania rekordów lub stopnia realizacji celów kampanii przez zespół.

  • Raportowanie ze skryptów – zestaw raportów umożliwiających kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii. Dodatkowo wyposażone w funkcję monitorowania ścieżek przejścia skryptu czy uzupełnianych danych.

  • Wallboard (Raporty pełnoekranowe)  – zestaw statystyk, aktualizowanych w czasie rzeczywistym, informujących o stopniu realizacji założeń kampanii, z możliwością wyświetlenia na dużym ekranie.

  • Raporty na życzenie – możliwość przygotowania i zaimplementowania do już istniejących dokumentów, dowolnego wzoru raportu przekazanego przez użytkownika.

  • Monitoring kolejek – zestaw statystyk dedykowanych bieżącej kontroli obsługi klientów w kampaniach przychodzących. Funkcja ta umożliwia także podgląd aktualnych połączeń w IVR, a także danych historycznych.

  • Monitoring kampanii – predefiniowane statystyki, umożliwiające bieżącą kontrolę stanu realizacji kampanii.

  • Narzędzia bieżącego monitoring pracy konsultantów –  funkcje nadzoru i kontroli statusów i prowadzonych rozmów, kampanii (wyniki/statystyki), kolejek, kampanii mailowych czy listy połączeń oczekujących.

Zniszcz już w zarodku

Podejście do prowadzenie obsługi klienta, w którym istotne znaczenie odgrywa bieżąca analiza podejmowanych działań i śledzenie raportów, już w krótkiej perspektywie czasu przynosi przedsiębiorstwu wiele korzyści. Wiedza na temat procesów zachodzących w tym obszarze działalności firmy przekłada się na jej wydajność oraz pozwala na regularną ocenę funkcjonowania biura obsługi klienta czy działu sprzedaży. Co więcej, umożliwia skorygowanie nieprawidłowości tych procesów już we wczesnej fazie i oszczędza całemu zespołowi niepotrzebnego stresu, związanego z niezadowoleniem klienta.

0 No comments