full
border
#666666
http://focuscontactcenter.pl/wp-content/themes/smartbox/
http://focuscontactcenter.pl/
#3691ad
style2
+48 222 309 990
ul. Ostrobramska 101a, Warszawa

Telemarketing – zlecić czy zbudować własny?

Obsługa klienta czy telemarketing mogą być realizowane na dwa sposoby. Pierwszy – działania zostają zlecone zewnętrznemu podmiotowi, drugi – tworzymy odrębny dział w organizacji i wdrażamy własny system call contact center. Zanim jednak zapadnie decyzja, warto prześledzić obie możliwości, biorąc pod uwagę takie czynniki jak: zespół, system, dane, finanse.

Zespół – przynależność procentuje

Jak postrzegają naszą firmę klienci? To pytanie, które w naturalny sposób przychodzi na myśl właścicielom czy menedżerom wielu organizacji. W przedsiębiorstwach, którym bliski jest telemarketing czy obsługa klienta, odpowiedź może okazać się niezwykle prosta. Klient postrzega firmę przez pryzmat konsultanta, który bezpośrednio się z nim kontaktuje i rozwiązuje jego problemy. Rozmowa, którą przeprowadzi osoba występująca w imieniu danej organizacji, może okazać się początkiem sukcesu i udanej współpracy, ale również… kryzysu. O wyniku tego kontaktu decyduje przede wszystkim odpowiednie przeszkolenie przedstawiciela handlowego czy pracownika BOK. W przypadku wewnętrznego działu call czy contact center jest to zadanie łatwiejsze do osiągnięcia niż przy zleceniu działań firmie zewnętrznej. Wpływ na to ma przede wszystkim bliskość ekspertów – supervisorów, którzy rozwiewają wątpliwości na bieżąco i sami dokładają starań, aby poziom merytoryczny zespołu był jak najwyższy.  W przypadku outsourcingu sytuacja może wyglądać nieco inaczej. Po pierwsze czas przeznaczony na cykl szkoleniowy jest ograniczony.  Wszystkie wątpliwości, które pojawią się po jego zakończeniu, zależą od dostępności supervisora z firmy zlecającej działania.

Praca pojedynczego telemarketera to pierwszy krok na drodze do sukcesu. Kolejne stawia już cały zespół. Im bardziej jest on zgrany i zmotywowany do działania, tym większe efekty będzie w stanie wypracować.  Zbudowanie zespołu telemarketingowego nie jest jednak zadaniem łatwym. Specyfika tej branży oraz system wykonywania pracy prowadzi często do dużej rotacji pracowników.  Aby takim sytuacjom zapobiegać, niezbędne jest budowanie przynależności do grupy i firmy. Łatwiejsze do osiągnięcia jest ono w przypadku, gdy telemarketer pracuje dla jednej marki,  z którą zdążył się już utożsamić, nie zaś wykonuje pracę projektową, jak to bywa w firmach outsourcingowych.

System pod kontrolą

Porównując outsourcing usług call contact center z działem obsługi klienta lub telemarketingu, funkcjonującym w strukturze firmy, nasuwa się jeden wyraźny argument przemawiający za pierwszym modelem. Korzystanie z obsługi firmy zewnętrznej jest wygodne, gdyż  wymaga mniejszego zaangażowania czasowego ze strony podmiotu zlecającego. Wystarczy tylko odpowiedni briefing, szkolenie, a firma zewnętrzna może rozpocząć akcję telemarketingową lub obsługę infolinii, korzystając z własnej infrastruktury i systemu informatycznego. Taki scenariusz jest dla wielu przedsiębiorstw komfortowy, choć w niektórych sytuacjach może budzić pewne obawy, szczególnie te związane z utratą kontroli nad niektórymi procesami biznesowymi. Najczęściej dotyczą one sytuacji, w której podmiot realizujący zlecenie oraz zlecający niewystarczająco dokładnie zdefiniowali cele i zadania w kontrakcie. Nie zawsze bowiem zakładany wynik, np. ilość odbytych rozmów czy zorganizowanych spotkań, jest gwarancją sukcesu, na który liczył zleceniodawca. Istotną kwestią, wymagającą wyjaśnienia już na początku współpracy jest więc interpretacja wyników. Niekiedy mijają całe miesiące lub kwartały, w których raporty zleceniobiorcy zgadzają się z zakładanym wzorem, a dopiero w oparciu o miękkie sygnały od klientów zleceniodawca dochodzi do wniosku, że efekt końcowy nie realizuje jego interesów.

Dane a zaufanie klientów

Działania związane z obsługą klienta i telemarketingiem, zawsze wiążą się z wykorzystywaniem danych personalnych czy kontaktowych odbiorców, do których podchodzić należy z największą ostrożnością. Obawy związane z bezpieczeństwem informacji pojawiają się zarówno w przypadku korzystania z własnego call contact center (inhouse), jak i outsourcingu. Niezastosowanie odpowiednich procedur naraża nas na spełnienie najgorszego scenariusza – wycieku danych.

Poddając  ocenie oba modele nie sposób nie zauważyć, że potencjalnie większe obawy może budzić konieczność udostępnienia informacji podmiotowi zewnętrznemu, szczególnie jeśli mamy do czynienia  z działaniami stricte dosprzedażowymi.  W tym przypadku musimy nie tylko podzielić się zgromadzonymi danymi personalnymi czy kontaktowymi, ale również historią dotychczasowego kontaktu z klientem, którą wiele przedsiębiorstw przechowuje w CRM.  Jednym z możliwych w tym przypadku zabezpieczeń są kary w umowach zawieranych pomiędzy firmą zlecającą działania a podmiotem zewnętrznym. Na ile jednak zastrzyk finansowy jest w stanie odbudować utracone zaufanie klientów i dobre imię naszej firmy?

Finanse a jakość

W przypadku wielu przedsiębiorstw kwestia, związana z finansowaniem działań z zakresu obsługi klienta czy telemarketingu, staje się czynnikiem decydującym przy tego typu inwestycjach, z pominięciem odpowiedzi na kluczowe pytania. Po pierwsze – czy potrzebujemy stałej czy może krótkoterminowej obsługi zgłoszeń lub działań telemarketingowych. Po drugie – jakiego poziomu przygotowania merytorycznego wymagamy od osób prowadzących te działania oraz czy mamy,  a jeśli tak to ile czasu jesteśmy w stanie poświęcić na szkolenia z tym związane. Dopiero z pełną świadomością swoich oczekiwań i możliwości, które te odpowiedzi dostarczają, organizacja jest w stanie podjąć decyzję, co do kierunku aktywności. Jeśli rysuje się z nich obraz długofalowych, wysokiej jakości działań, w które chcemy zainwestować także czas niezbędny na edukację telemarketerów, powinniśmy skłaniać się ku uruchomieniu własnego systemu informatycznego dla działu sprzedaży. Jeśli jednak zaplanowane akcje telemarketingowe mają mieć charakter projektowy, nasi specjaliści są trudno dostępni, a produkt czy usługa nie należą do skomplikowanych w działaniu czy zaawansowanych technologicznie, możemy skłaniać się do nieco tańszej opcji outsourcingu działań.

Rozpoznaj oczekiwania

Zespół, system, dane, finanse – to kwestie warte rozważenia przez każde przedsiębiorstwo, które w swojej działalności potrzebuje sprawnej obsługi zgłoszeń, infolinii czy skutecznej sprzedaży bezpośredniej. Podsumowując, wcześniejsze rozpoznanie potrzeb i oczekiwań naszej firmy, może ustrzec i zminimalizować ryzyko wystąpienia sytuacji, w których nasi menedżerowie zamiast na celach sprzedażowych skupieni będą na gaszeniu pożarów.
________________________________________________________________________________

Sprawdź inne nasze e-booki >>

default
Loading posts...
link_magnifier
#6E787E
on
fadeInDown
loading
#6E787E
off
CALL CENTER / CONTACT CENTER OBSŁUGA KLIENTA CALL CENTER SOFTWARE CONTACT CENTER
Focus Contact Center to program do obsługi contact center, zwanego potocznie call center. Integruje komunikację telefoniczną przychodzącą, wychodzącą oraz email i czat. Focus Contact Center to profesjonalna infolinia dzięki rozwiązaniu Call Center w chmurze. Stanowi komunikację zintegrowana - połączenie funkcjonalności inbound (obsługa klienta) i outbound (sprzedaż). Call Center w chmurze (w modelu cloud computing) pozwala na szybkie i proste wdrożenie. Sprawdź darmowe demo aplikacji do call center, jest dostępna w pełnej funkcjonalności w kilka dni po zakupie. Aplikacja do obsługi klienta - Focus Contact Center łączy telefon, mail, SMS, Live Chat w wielokanałową obsługę klienta. Wszystko w ramach call center - biura obsługi klienta.